Atendimento: você conhece a diferença entre SAC e ouvidoria?

Postado por: Just4Contact - 28/12/2017

Qualquer empresa de qualquer ramo precisa ter disponíveis canais de comunicação com seus clientes. É direito do consumidor ter fácil acesso para tirar dúvidas, registrar reclamações ou mesmo elogiar um determinado produto ou serviço adquirido. No entanto, ao se deparar com a necessidade de entrar em contato com as empresas, o consumidor pode se questionar sobre como proceder.

Em geral, as empresas disponibilizam o SAC e a ouvidoria como mecanismos de atendimento, mas será que o consumidor conhece as diferenças entre esses dois canais? Entenda melhor as características e diferenças entre eles.

SAC

O SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – é o espaço que o consumidor encontra para fazer solicitações, tirar dúvidas, efetuar cancelamentos, reclamar ou elogiar as empresas. O SAC funciona por meio de padrões preestabelecidos para solucionar os problemas dos consumidores.

Esse atendimento padronizado funciona por meio de protocolos que registram datas, horários e assuntos do contato. Por isso, é importante ter sempre esse número anotado. Todos os assuntos tratados via SAC devem ser solucionados dentro do prazo máximo de cinco dias úteis.

Os consumidores devem ter discernimento para saber a quem recorrer – fornecedores do produto ou fabricantes. O tipo de problema enfrentado vai definir qual é a empresa que deve resolvê-lo.

Ter um SAC disponível não é obrigação para qualquer setor, porém, ele é mandatório em alguns segmentos, como é o caso das empresas de telefonia (móvel ou fixa), convênios médicos, bancos e energia elétrica, por exemplo.

Ouvidoria

A ouvidoria, que atua de modo mais independente, é responsável por defender os direitos do consumidor ao adquirir produtos e serviços, tanto prevenindo quanto solucionando conflitos. Ao contrário do SAC, que atua na área operacional, as ouvidorias pertencem às áreas estratégicas e são a última instância no atendimento das demandas dos clientes, estabelecendo um canal entre pessoas e organizações.

Enquanto o SAC atua para resolver problemas rotineiros que os consumidores enfrentam, as ouvidorias cuidam de questões mais complexas, que não puderam ser solucionadas pelo SAC ou por algum outro canal de comunicação. Dessa forma, antes de entrar em contato com a ouvidoria, é preciso que o consumidor tenha consigo o protocolo que foi concedido pelo SAC.

Quando nem a ouvidoria é capaz de solucionar o problema entre o cliente e a empresa, somente a justiça poderá ser acionada.

Qualificação

Em um ou em outro canal de comunicação, todas as empresas precisam de tecnologia eficaz e profissionais qualificados para atuar nessas áreas. É preciso ter habilidade e conhecimento para resolver os problemas e conduzir o diálogo de forma positiva, atuando para que o cliente se sinta satisfeito com os serviços prestados pela empresa.

Além disso, é importante que as empresas estejam sempre atentas ao que o cliente tem a dizer para identificar possíveis pontos que podem e devem ser melhorados em sua atuação.