Entenda o que é e qual a importância do SLA

Entenda o que é e qual a importância do SLA

Postado por: Just4Contact - 02/01/2018

Nos dias atuais, as empresas dependem cada vez mais umas das outras. Como as necessidades do mercado têm exigido que as corporações se tornem cada vez mais especialistas em seu core business, ou seja, em seu serviço principal, muitas das atividades de teor mais administrativo e operacional têm sido terceirizadas.

Na era da prestação de serviços, é fundamental que existam relacionamentos de confiança e comprometimento entre as empresas contratantes e as contratadas. É nesse contexto que surge a importância do SLA.

O que é SLA?

SLA é uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement. Esse termo pode ser traduzido para a língua portuguesa como Acordo de Nível de Serviço, ou ANS. O SLA é um contrato entre a empresa contratante e a empresa prestadora de serviços (ou até mesmo entre diferentes setores de uma mesma organização). Este documento especifica, em pormenores, todas as informações pertinentes à prestação do serviço, como:

  • Resultados a serem obtidos;
  • Tempo para que cada atividade seja executada;
  • Pessoas ou setores responsáveis por cada atividade;
  • Recursos financeiros e tecnológicos a serem empregados em cada atividade;
  • Detalhamento do nível de qualidade do serviço prestado a ser atingido.

É importante ressaltar que o SLA não é apenas um documento teórico e formal. Ele precisa de metas quantificáveis e métricas para mensurar os resultados obtidos, como os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta. Isso permite identificar, na prática, o quão longe ainda se está dos objetivos a serem atingidos em cada atividade do serviço.

Essas metas precisam ser acompanhadas constantemente, de modo que possam ser realizados ajustes sempre que necessário. Há diversas ferramentas existentes no mercado atual para realizar esse monitoramento. Dessa forma, a empresa prestadora de serviços consegue atender com mais assertividade às necessidades do cliente.

Por que o SLA é importante?

Quando se fala em SLA, esse tipo de contrato é comumente associado às empresas que prestam serviços em TI (Tecnologia da Informação). No entanto, hoje em dia, a importância desse documento já é aplicável em todo o setor de prestação de serviços.

O crescimento da importância do SLA não é despropositado. Ele é vantajoso para ambas as partes envolvidas no processo. Para a empresa contratante, o SLA representa a credibilidade de tudo o que será executado, garantindo um relacionamento transparente. Quando a prestadora de serviços não cumpre com alguma meta estabelecida, há a possibilidade de prever multas. Isso tende a tranquilizar os gestores quanto ao cumprimento do contrato.

Da mesma forma, a empresa que presta os serviços também encontra no SLA uma garantia de proteção contra qualquer tipo de abuso em termos de metas a serem cumpridas ou cobranças indevidas. Esse documento, portanto, ajuda as duas partes a planejarem suas ações e seus recursos, de modo que ambas cumpram aquilo que devem, tornando a relação produtiva.

Algumas vezes, as empresas contratantes já possuem um relacionamento de sucesso há anos com os prestadores de serviços e não veem necessidade de SLA. Mesmo assim, esse tipo de contrato é importante para evitar que qualquer problema que possa ocorrer quebre a confiança construída.