Entendendo a gestão do Contact Center

Entendendo a gestão do Contact Center

Postado por: Just4Contact - 16/11/2017

Nos dias de hoje, as empresas precisam levar a sério não só a qualidade dos produtos que vendem ou dos serviços que prestam, como também o atendimento que oferecem aos clientes. Cada vez mais, o sucesso das marcas está associado aos relacionamentos que constroem com as pessoas, o que acaba por se tornar um diferencial importante.

O contato entre os clientes e as marcas foi, por muito tempo, dominado pelos Call Centers, que são grandes escritórios com funcionários que realizam ou recebem ligações para clientes ou clientes em potencial. Com os avanços na telefonia e na propaganda, essas centrais se popularizaram no Brasil nos anos 80. No entanto, esse método passou a ser considerado excessivamente invasivo, e até mesmo irritante, para a maioria das pessoas. Ligações constantes, motivadas por cobranças, vendas e publicidade tornaram-se cada vez mais comuns.

Atualmente, no entanto, os aparelhos celulares se tornaram verdadeiras coleções de aplicativos diversos, especialmente redes sociais e chats. O telefonema em si já não é o único meio de se comunicar. Diante desse novo cenário, os antigos call centers, que embora ainda existam, precisaram se reinventar, originando os Contact Centers.

 

O que é um Contact Center?

A base de funcionamento de um call center é a comunicação via telefone. Contudo, vivemos agora a chamada era omnichannel, em que as empresas precisam estar disponíveis aos clientes na maior variedade possível de canais, e estes precisam estar integrados entre si.

Ao invés de apostar em grandes equipes de telemarketing ativo e receptivo, o Contact Center investe em profissionais preparados para estabelecer comunicação com os clientes por meio de diferentes meios, incluindo redes sociais, chats, e-mails, mensagens de texto, aplicativos de conversa para smartphones e até mesmo soluções mais modernas, como o Skype e o Hangout. É claro que o bom e velho telefone continua sendo utilizado, mas não é mais o único canal disponível.

 

Vantagens

Essa grande diversidade de canais permite que o cliente opte pelo meio que considere mais fácil para resolver seus problemas, afinal, há pessoas que são mais visuais, ou outras que são mais auditivas.

Com o advento dos smartphones, as pessoas estão, cada vez mais, acessando a internet e entrando em contato com as empresas a qualquer lugar ou hora do dia. Por este motivo, contar com profissionais qualificados e bem informados para atender a essas demandas é essencial. Também é preciso que as solicitações sejam respondidas o quanto antes, pois o consumidor está cada vez mais exigente, bem informado e impaciente.

Há empresas que possuem seus próprios Contact centers, contando com sistemas de televendas, SAC, ouvidoria, entre outros. Entretanto, uma solução cada vez mais utilizada é a terceirização desses serviços. Quando são utilizadas empresas especializadas na gestão de Contact Center, o processo é ainda mais vantajoso, pois elas contam com profissionais especializados em cada canal de comunicação, indicando quais são as opções que funcionam melhor para cada empresa. Além disso, esses profissionais são especialistas em atender os clientes de forma rápida, eficiente e personalizada. Ao terceirizar este tipo de serviço, as empresas podem aproveitar melhor seus recursos para as atividades mais ligadas à essência de seu negócio, isto é, ao core business da corporação.