Saiba mais sobre a importância do FCR

Saiba mais sobre a importância do FCR – First Call Resolution

Postado por: Just4Contact - 08/03/2018

Resolução de primeira chamada ou Resolução de primeiro contato?

O mesmo motivo que fez o nome Call Center mudar para Contact Center, fez essa métrica mudar de Call pra Contact. Antigamente as empresas possuíam apenas o canal de voz para receber ligações telefônicas. Atualmente, as empresas contam com diversos canais como voz, chat, email, SMS e redes sociais para interagir com seus clientes, dessa forma sendo medido por contatos e não mais por ligações.

Entendendo o FCR

Qualquer empresa deve saber que a comunicação com o cliente é um fator decisivo para a concretização das negociações e, consequentemente, para o sucesso dos negócios. Por isso, é essencial contar com um contact-center tecnologicamente bem equipado e com equipes de funcionários bem treinados.

Nesse âmbito, é necessário ressaltar a importância do FCR (First Call Resolution), que é uma métrica que representa a satisfação dos clientes e pode melhorar consideravelmente a imagem da empresa no mercado.

O FCR – First Call Resolution pode ser traduzido como “solução em primeira chamada”. Isso quer dizer que a dúvida, solicitação ou demanda feita pelo cliente foi solucionada já num primeiro contato, seja uma ligação telefônica, um e-mail ou uma mensagem de resposta num chat ou rede social.

O FCR ocorre quando não é preciso abrir uma ocorrência para resolver a pendência do cliente, ou ficar transferindo-o de um atendente para outro ou de um departamento para outro.

Por que o FCR é vantajoso?

O FCR deve ser o objetivo do contact-center, pois significa que há praticidade e rapidez ao solucionar os problemas do cliente, tudo o que ele deseja. Isso evita os problemas mais comuns de contact-center, como irritabilidade do cliente, ansiedade e possível desistência de negociações.

Além disso, os próprios funcionários têm seu tempo mais bem aproveitado, de modo que possam atender mais clientes ou se dedicarem a outras funções importantes. Essa satisfação imediata é uma importante medida de eficiência do setor de atendimento.

Evitando contatos futuros e acelerando o processo de comunicação, o FCR é aplicável em basicamente qualquer tipo de atendimento ao cliente, em empresas de qualquer setor. Ao identificar a eficiência do processo, o cliente percebe que a empresa é eficaz e atua com qualidade.

Como atingir o FCR?

Para que o contact-center consiga bons resultados em FCR, é essencial que haja um bom treinamento de todos os funcionários e principalmente que os processos internos de acesso as informações do cliente estejam maduras. Soluções de CRM e gestão de conhecimento podem aumentar em até 20% a taxa de FCR, além de reduzir até 30% o TMA (tempo médio de atendimento) da operação.  Quanto mais bem informados estiverem, maior será a sua capacidade de resolver imediatamente as solicitações do cliente, sem que tenham que recorrer a outra pessoa ou setor. Padrões de atendimento e material de consulta podem ser úteis nessas horas, desde que ajudem o profissional a lidar com os clientes em cada meio de comunicação utilizado.

É claro que há casos mais complexos que necessitam de mais tempo ou mais etapas de atendimento. No entanto, o registro dos atendimentos (ligações, e-mails e formulários) permite monitorar e, consequentemente, otimizar o procedimento referente aos casos mais simples, que de fato poderiam ser solucionados num único contato.

Além de conseguir otimizar o tempo e atender a uma maior quantidade de clientes, o que impacta positivamente os negócios da empresa, o aumento no grau de satisfação também ajuda a fidelizar esses clientes. Além disso, a empresa reduz despesas com o fluxo prolongado de procedimentos e aumenta as taxas de recompra.

Antecipando-se às possíveis necessidades e solicitações dos clientes, um bom contact-center consegue se preparar para resolver tudo o que for possível no primeiro contato e diferenciar a empresa perante a concorrência. Isso lhe permite obter maior destaque em seu respectivo ramo de atuação.