call center x contact center

Você sabe a diferença entre Contact Center e Call Center?

Postado por: Just4Contact - 23/04/2018

Muito se fala sobre Contact Center e/ou Call Center, geralmente como se fossem a mesma coisa. Contudo, quando se pergunta o real significado de um desses termos, nem todos sabem explicar corretamente.

Sabemos que ambos são formas de aproximar o contato com o cliente, que é essencial para uma empresa ir bem nos negócios. Por isso, tendo ciência ou não de seu significado, é preciso incluir o contato por telefone nas estratégias de comunicação.

Portanto, para sanar de uma vez por todas essas dúvidas, confira abaixo qual a real diferença entre os dois:

Call Center

A tradução ao pé da letra é “Central de Chamada” e ele também é conhecido como Central de Atendimento. O nome Call Center também é muito associado ao telemarketing, sendo que, este trata-se apenas de uma vertente do serviço. Em outras palavras, o Call Center é um centro exclusivo para contato com o cliente por telefone em geral, seja para prestar suporte e assistência, vender, tirar dúvidas, receber reclamações, etc.

Ele atende um alto volumes de ligações o dia todo, como também, realiza esse contato ativamente. Para esse serviço, a empresa pode ter um departamento especializado ou terceirizá-lo.

Contact Center

Já o Contact Center é o “Centro de contato” com o cliente. Seu funcionamento é basicamente o mesmo, mas com uma diferença. Enquanto o Call Center faz o seu atendimento somente por telefone, o Contact Center estende esse contato para outros canais, como e-mail, redes sociais, SMS e chat. Desta forma, o relacionamento com o cliente é fortalecido, pois, a comunicação acontece de forma mais prática e rápida.

É possível compreender o Contact Center como um Call Center melhorado, já que a comunicação vai além do contato por telefone. Isso influi não só no relacionamento com o cliente, como também na produtividade da equipe, que pode atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo.

Mesmo que um seja mais moderno que o outro é importante que a empresa valorize os dois métodos. Afinal, o contato por telefone é uma estratégia que está longe de morrer, por oferecer vantagens mais expressivas em relação aos outros canais, que não podem detectar tom da voz, expressão ou reação das pessoas e ter maior agilidade de resposta.